Het is tegenwoordig niet gemakkelijk om een call center agent te zijn. De eisen van klanten zijn het afgelopen jaar sterk gestegen. Online aankopen zijn nog nooit zo groot geweest. Logistieke vertragingen en aanverwante problemen hebben geleid tot grote aantallen oproepen. Zelfs de meest geduldige klanten hebben genoeg van lange wachttijden.
Zelfs in “normale” tijden stellen klanten het niet op prijs dat ze van de ene agent naar de andere worden doorverbonden, om vervolgens hun probleem nog niet opgelost te zien. Voeg daarbij het feit dat ze steeds luider spreken over een slechte klantervaring en je hebt een recept voor een ramp.
Niemand houdt van een slechte recensie. Klanten begrijpen dat de impact van COVID-19 niet van de lucht is. Hun geduld is beperkt en ze verwachten van contactcentra dat ze zich nu aan de crisis aanpassen. Maar om eerlijk te zijn, waren de meeste contactcentra jammerlijk onvoorbereid op de pandemie. Velen proberen nog steeds het hoofd te bieden aan het oproepvolume – vooral die in de gezondheidszorg, de overheid en de financiële diensten – je kunt zelfs tegenwoordig ook de belastingtelefoon zakelijk online bereiken.
De verwachtingen van klanten over contactcentra zijn drastisch veranderd. Klanten verkiezen live interactie wanneer ze antwoorden willen op dringende en complexe vragen. Volgens een recente studie geeft 55% van de klanten er de voorkeur aan om met een menselijke klantendienstagent aan de telefoon te spreken. Klanten willen de mogelijkheid hebben om vragen te stellen, uit te leggen en te onderhandelen met de klantendienst. Ze willen dringende zaken oplossen door met een persoon te praten, niet met een bot.
De drastische verschuiving in de verwachtingen van klanten is een reden te meer om ervoor te zorgen dat jouw agenten in 2021 klaar zijn voor succes.
Hier zijn de twee gebieden waarop contact center-agenten zich moeten concentreren om jouw bedrijf te laten slagen.
Het is belangrijk om jouw agenten te coachen
Bedrijven investeren in betere tools voor contactcenterbeheer om de gegevens, de workflow en de analyses te verbeteren die nodig zijn om snel op de behoeften van de klant in te spelen. Daarmee komt een nog dringendere behoefte aan opleiding.
Vaak is de oplossing om de volumes aan te pakken het toevoegen van meer contact center agents of meer digitale kanalen. Digitale kanalen zoals selfserviceportalen kunnen helpen om het aantal oproepen te verminderen, maar ga er nooit van uit dat jouw klanten automatisch naar een digitaal platform zullen migreren – vooral niet in tijden van crisis. Maar simpelweg agenten toevoegen is een noodoplossing.
Het coachen van jouw call center-agenten en het aanbieden van trainingen zijn voor de hand liggende manieren om jouw mensen te ondersteunen en ervoor te zorgen dat ze worden opgeleid om de complexe problemen die zich voordoen aan te pakken. Het is belangrijk om jouw agenten een empathietraining te geven, flexibele werkregelingen aan te bieden of de lunch bij hen thuis te bezorgen.
Vergeet ze niet te motiveren en belonen
Beloon en erken jouw contact center-agenten. Dit is vooral relevant wanneer agenten te kampen hebben met onzekerheid en unieke uitdagingen in hun persoonlijke leven.
Je kunt de motivatie van jouw contact center stimuleren door het moreel hoog te houden. Contactcenters zijn meestal drukke activiteitencentra die bruisen van energie. Het is belangrijk om manieren te vinden om het team te verbinden, vooral wanneer agenten van op afstand werken.
Om te slagen moeten contactcentra creatief denken en nieuwe hulpmiddelen omarmen om de behoeften van de klant vandaag en in de toekomst effectief te behandelen. Om te reageren op de evoluerende marketingvoorwaarden is het belangrijk om nieuwe manieren van werken aan te nemen.
Dit betekent voor veel contactcentra nieuwe infrastructuren, nieuwe beheersystemen en nieuwe processen om een op afstand werkend personeelsbestand te ondersteunen. Een meer agile benadering van het beheer van het werk en het personeelsbestand stelt contactcentra in staat om op de meest doeltreffende manier te voldoen aan de vraag van de klant in volatiele omgevingen.
Technologie biedt leuke en kosteneffectieve opties. Integreer flexibiliteit door een keuze van beloningen aan te bieden. Sommige agenten zouden een cadeaubon van de kruidenier kunnen appreciëren om hen te helpen de eerste levensbehoeften te kopen. Om ondanks de huidige uitdagingen een positieve cultuur te handhaven, moet je agenten erkennen voor hun bijdrage en de druk op zich nemen van een situatie die zij helemaal niet in de hand hebben.
Sommige agenten hebben misschien meer communicatie nodig om de impact van de pandemie op hun leven te compenseren. Dit kan inhouden dat de medewerkers de meest recente informatie krijgen, dat er regelmatig wordt gecommuniceerd over dagelijkse veranderingen die gevolgen hebben voor de klant, en dat er elke dag tijd wordt vrijgemaakt om goed uitgevoerd werk te vieren.
Contact center-agenten en de klantenservice die zij leveren zijn de bloedlijn van jouw bedrijf. Het is nu meer dan ooit belangrijk om de impact van jouw medewerkers op jouw bedrijf en jouw merk te erkennen.
Lees ook: De belangrijkste voordelen van Microsoft Office voor bedrijven
